Fitpitality là từ tôi ghép từ Fitness và Hospitality. Lấy cách ngành khách sạn đối xử với khách, mang vào phòng tập, và biến nó thành chuẩn mà cả đội làm được, kể cả hôm nay ai trực.
Human first. Profit follows. · Con người là nhân, lợi nhuận là quả
Tôi từng hỏi hơn 250 chủ và quản lý phòng tập trong các lớp của mình một câu: nhớ lại lần gần nhất bạn là khách và cảm thấy được chăm sóc thật sự, điều gì đã tạo ra cảm giác đó?
Chưa lần nào câu trả lời là máy móc. Luôn là một con người. Có người nhớ tên mình. Có người nhìn vào mắt mình. Có người xử lý lỗi mà không đổ thừa.
Fitpitality bắt đầu từ chỗ đó. Ngành khách sạn có truyền thống hàng trăm năm về việc làm người lạ cảm thấy được đón. Ngành fitness phần lớn lớn lên từ phòng tập thể hình, nơi khách quen tự lo. Hai ngành đứng cạnh nhau mà ít khi học nhau. Tôi ghép hai chữ lại để đặt tên cho việc: mang cách khách sạn đối xử với khách vào phòng tập, và biến nó thành chuẩn. Đặt tên rồi thì đội mới có thứ để gọi, để dạy, và để soi.
Sản phẩm làm trong nhà máy, kiểm xong mới giao. Dịch vụ được tạo ra bởi con người, ngay trước mặt khách, và không có kho.
Một câu chào lạnh. Một cái nhìn không rời màn hình. Một lời xin lỗi kèm đổ thừa. Khách nhận ngay, không sửa lại được. Vì thế trong phòng tập, cách phục vụ chính là sản phẩm.
Mười tám điểm chạm tốt và hai điểm tệ, khách sẽ kể về hai điểm tệ. Một lời chào xuất sắc không cứu nổi phòng thay đồ tắc cống. Quy trình gọn mà lạnh vẫn là quy trình hỏng.
Sạch, an toàn, máy chạy, đúng giờ. Làm tốt khách không khen, làm hỏng khách đi. Đây là vé vào cửa, không phải lợi thế.
Vé vào cửaNhân viên thân thiện hơn, tư vấn kỹ hơn, chờ ít hơn. Đây là tầng cạnh tranh thông thường, và cũng là tầng đối thủ sao chép được bằng tiền.
Mua được bằng tiềnNhững thứ khách không trông đợi, nên khi có thì nhớ mãi. Nhớ tên khách. Nhớ chấn thương cũ mà nhắc họ cẩn thận. Một lời chúc đúng ngày. Tầng này tạo ra khách kể chuyện về bạn.
Điểm quan trọng nhất: tầng này không tốn nhiều tiền. Nó tốn sự để ý tới con người. Nó nằm trong tầm tay mọi phòng tập, kể cả phòng nhỏ một cơ sở.
Fitpitality ở đâyHai phần đầu là hướng ra khách và hướng vào đội. Hai phần sau là nơi kiểm chứng và cách giữ cho nó không phụ thuộc vào hôm nay ai trực.
Bản cam kết hướng ra ngoài. Sáu điều một phòng tập nói với khách và phải giữ được. In ra A4 treo ở lễ tân.
Kỹ năng hướng vào trong. Cách dạy đội để giữ được sáu lời hứa đó, mỗi tư duy kèm hành vi làm mẫu được.
Nơi Fitpitality được kiểm chứng. Ba trong bảy khoảnh khắc xảy ra khi khách không có mặt ở phòng.
Bốn bước để sự ấm áp thôi phụ thuộc vào tính cách vài nhân viên dễ thương. Kèm bảng phân công mẫu.
Câu đó đúng nếu bạn định nhớ bằng đầu. Nó không còn đúng nếu bạn nhớ bằng hệ thống: một ghi chú ngắn trong hồ sơ khách, một danh sách tự lọc mỗi tuần, một mẫu tin nhắn có tên người. Việc nhớ là của hệ thống. Việc của người là để ý.
Tôi hiểu, và tôi thấy ngược lại. Người đi tập là người đang làm một việc khó, thường xuyên thất bại, và rất dễ bỏ. Họ cần được đón hơn cả khách khách sạn.
Bài tự soi 50 câu trên vuhuyhai.com có riêng một nhóm câu cho trụ cột Trải nghiệm và Fitpitality. Làm xong biết ngay phòng mình đang hở ở khoảnh khắc nào.
Làm bài tự soiBài viết đầy đủ về Fitpitality trên vuhuyhai.com, đặt trong bối cảnh năm trụ cột của Mô hình H-OE.
Đọc trên vuhuyhai.com